Come ottenere recensioni positive e come gestire quelle negative

In un mondo in cui non si può più fare a meno di internet, la reputazione online assume un ruolo importantissimo per le strutture ricettive. Per questo è necessario prestare molta attenzione alle recensioni che si ricevono, e che arrivano da più fronti: Online Travel Agencies, piattaforme social, Google. Le valutazioni espresse da clienti che hanno già alloggiato presso una determinata struttura rappresentano, per futuri possibili ospiti, il punto di partenza per determinare se un hotel possa soddisfare o meno le aspettative e le esigenze. Proprio come il passaparola. È chiaro quindi che una struttura con una buona reputazione online riuscirà ad attrarre un maggior numero di prenotazioni.

Vediamo nel dettaglio come fare per stimolare gli ospiti a lasciare recensioni positive, ma anche come imparare a gestire le opinioni più critiche. Può capitare infatti di ricevere recensioni negative: in questi casi è importante sapere come comportarsi, per rispondere in maniera adeguata.  

Come ottenere recensioni a 5 stelle

Nelle recensioni, i criteri di valutazione di una struttura ricettiva su cui sono chiamati ad esprimersi gli utenti si basano principalmente su prezzo, qualità della camera ed esperienza. Su qualità della camera ed esperienza dell’ospite avrai la possibilità di lavorare per rendere il soggiorno dell’ospite indimenticabile, anche prima del check in. Vediamo come.

Precisione

È molto importante essere il più precisi e accurati possibile nella descrizione del tuo hotel, B&B, alloggio AirBnb o Casa Vacanza e di tutti i servizi che offri. Questo perché è proprio dalle descrizioni che nascono le aspettative dei clienti: se le informazioni non corrispondono alla realtà, o se sono poco accurate, gli ospiti rimarranno delusi e saranno portati a valutare negativamente l’esperienza. 

Comunicazione efficiente 

La comunicazione con gli ospiti è estremamente importante. Rispondi velocemente, entro massimo 2 ore dalla ricezione del messaggio, chiarendo eventuali dubbi in modo trasparente e dettagliato così da far sentire il cliente accolto ancora prima che arrivi in hotel. Durante il soggiorno, renditi disponibile per risolvere problemi o dare chiarimenti. 

Check-in/Check-out

È un’operazione obbligatoria che, indipendentemente dal tipo di struttura, è necessario fare, per registrare l’arrivo dell’ospite e consegnargli le chiavi. Non si deve tramutare però in un processo lungo e impegnativo, bisogna essere in grado di compiere quest’azione velocemente, per non far attendere troppo l’ospite e rischiare che si spazientisca. Assicurati che il check-in sia semplice e veloce, se preferisci puoi permettere agli ospiti di entrare nell’alloggio autonomamente. Inoltre, ricordati di essere sempre reperibile.

Email marketing per fidelizzare gli ospiti

Un CRM (Customer Relationship Management) con una funzionalità di email marketing può essere uno strumento utile anche per ottenere recensioni, soprattutto per le grandi catene alberghiere che si confrontano con un numero di ospiti considerevole. Consente di gestire efficacemente le relazioni con i clienti e di migliorare le strategie di marketing. Utilizza la funzione di automazione del CRM per inviare automaticamente email di follow-up ai clienti che hanno appena trascorso il loro soggiorno presso la tua struttura. Assicurati che queste email siano personalizzate e stimolanti, chiedendo ai clienti di condividere la loro opinione e di lasciare una recensione, condividendo i loro momenti più belli.

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Come affrontare le recensioni negative

Le recensioni positive, che aiutano ad aumentare la reputazione online del proprio hotel e quindi ad incrementare il numero di prenotazioni, sono frutto di un lavoro costante, fatto di dedizione e cura del servizio offerto. E se tutto questo sforzo venisse vanificato da qualche recensione negativa? Che arrivi dalle OTA, Google o persino dalla sezione commenti della tua pagina social, non ti spaventare. A tutti è capitato di ricevere almeno un commento negativo, una lamentela da parte di un ospite. In questi casi, per mantenere una credibilità forte ti suggeriamo di rispondere con professionalità.

Soprattutto nel caso di hotel e grandi catene alberghiere, può essere importante utilizzare strumenti di brand monitoring, che consentono di monitorare e conoscere la reputazione del proprio marchio sia online che offline. Questo aiuterà anche ad intercettare eventuali recensioni negative sui diversi canali, così da poter rispondere prontamente ed evitare problemi. 

Ecco qualche consiglio per non sbagliare:

1. Rispondi sempre, sia alle recensioni negative che a quelle positive. Ignorare il cliente comunica il totale disinteresse anche nei confronti di futuri possibili ospiti, mentre mostrare interesse per il feedback può aiutarti a costruire una reputazione solida e a mantenere una buona relazione con la tua clientela.
2. Non metterti sulla difensiva e non rispondere in modo impulsivo o aggressivo. Rispondi in maniera garbata rimanendo professionale 
3. Chiedi scusa, se necessario. Può capitare di commettere un errore, il cliente lo può comprendere. Ringrazia sempre per la segnalazione: è il primo passo per creare un confronto costruttivo.
4. Indaga e analizza il problema dal punto di vista del cliente e raccogli più informazioni possibili a riguardo. In caso tu non abbia le conoscenze sufficienti a risolverlo, chiedi assistenza a chi potrebbe saperne di più. Nel caso in cui si presenti un malfunzionamento del minifrigo, ad esempio, rivolgiti a tecnici e personale specializzato.
5. Anche se la recensione può sembrare ingiusta, prova a vedere le cose dalla prospettiva del cliente: chiediti se nel commento ci sono elementi di verità o aree in cui il tuo servizio potrebbe essere carente. Valutare le critiche in modo obiettivo ti aiuterà a identificare opportunità di miglioramento.
6. Rispondi in modo costruttivo, ad esempio puoi cogliere il riferimento a un prodotto o a un servizio per metterne in risalto altre caratteristiche positive, un’opportunità per promuovere i punti di forza della tua attività. Ad esempio, se un cliente afferma di essersi trovato bene nella zona spa o palestra, puoi ricordargli promozioni attive per invitarlo a tornare. In questo modo vendi un servizio, ed eventualmente anche prodotti..